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Conditions générales

1. Définition

Dans les présentes conditions générales, les expressions et termes ci-après doivent être définis de la façon suivante:

« Nouvelair » : Société anonyme, immatriculée au registre de commerce sous le numéro B18371996, ayant pour matricule fiscal 296043ABM000, dont le siège est situé au 14, Boulvard Habib CHRITA, 1002 Tunis

« La compagnie » : nouvelair, qui est le propriétaire du programme et gère le programme.

« Le programme » : Le programme de fidélité offert par nouvelair et conçu pour récompenser  les membres qui voyagent fréquemment avec nouvelair.

« Communication » : L’ensemble des moyens de communication utilisés dans le cadre du Programme : les brochures du programme, les lettres du programme, le site web du programme et tout autre moyen de communication.

« Conditions générales » : Les présentes conditions générales régissant le Programme.

« Membre » : Un membre du Programme dont le nom figure sur la Carte et auquel a été attribué un numéro d’adhésion au Programme.

« Partenaire » : Tout partenaire dont ses services permettent de gagner et/ou d’utiliser  des points conformément aux conditions décrites dans toute Communication du programme

« Points statut » : Les points cumulés sur nouvelair permettant de définir le statut du membre dans le programme

« Prime » : Une prime obtenue dans le cadre du Programme en transformant des points Prime conformément aux procédures décrites dans le programme.

2. Généralité 

Les conditions générales régissent les relations contractuelles entre nouvelair et chaque membre. Nouvelair se réserve le droit d’annuler ou de remplacer le programme ou d’en transférer la propriété et se réserve le droit de modifier à tout moment le programme. Un membre ne pourra en aucun cas former une amende  de dommages intérêts contre la compagnie  à la suite d’une modification apportée au programme, ses conditions générales, la structure de gain et d’utilisation des points et la participation de tout partenaire au programme.

Il est de la responsabilité du membre de lire les conditions générales du programme, les informations complémentaires destinées aux membres et les bulletins d’informations du programme, afin de bien comprendre ses droits et ses responsabilités.

Les conditions générales du programme sont régies et interprétées selon les lois en vigueur en Tunisie.

Si le membre fait de fausses déclarations, enfreint les règles relatives aux primes ou les règles du programme, tous les points expireront dès que nouvelair aura notifié la résiliation. 

 

Dans le cas où il serait mis fin au programme, nouvelair fera son mieux pour en informer au préalable les membres du programme

3. Adhésion 

3.1 Eligibilité

La participation au programme est gratuite et ouverte uniquement aux personnes physiques âgées de deux (2) ans et plus, ayant une adresse postale dans un pays dans lequel le programme est mis en œuvre.

Nouvelair se réserve le droit de refuser l’adhésion à toutes personnes ne remplissant pas les conditions requises pour participer au programme.

 

La participation des personnes morales, ou de toutes autres entités juridiques est interdite. Les employés, dirigeants de toutes compagnies aériennes, d’agences de voyages, de tour opérateur ne peuvent bénéficier des avantages du programme

3.2 Process d’inscription 

Toute personne éligible souhaitant adhérer au programme devra s’inscrire directement en ligne sur le site web de la compagnie ou renseigner un formulaire d’adhésion papier disponible dans les agences de la compagnie, le signer et le retourner à nouvelair. La signature du tuteur ou du représentant légal est obligatoire pour les mineurs demandant l’adhésion au programme.

Le membre garantit l’exactitude de toutes les informations communiquées au programme et sera seul responsable de toutes données erronées ou incomplètes. Le membre accepte expressément que nouvelair puisse vérifier régulièrement et à tout moment les informations du compte et s’engage à fournir les informations exigées.  

Toute personne dont la demande d’adhésion a été acceptée par nouvelair obtiendra un compte individuel, un numéro d’adhérent et un code PIN permettant d’accéder au compte. Le numéro d’adhérent sera nécessaire pour toute demande relative au compte. Le code PIN sera communiqué uniquement au membre et il est le seul responsable de l’usage de son code PIN et ne le divulguera à aucun tiers

Un membre ne peut souscrire qu’une seule adhésion et ne pourra avoir qu’un seul compte à son nom. En cas de doublon, le compte avec le statut le plus élevé et/ou avec le plus de points sera pris en considération. 

En adhérant au programme, le membre accepte de recevoir toute communication faisant partie du programme.

4. Résiliation

Les présentes conditions générales et toutes modifications de ces dernières seront considérées comme approuvées si le membre utilise le programme, s’il commande ou utilise de quelque manière que ce soit une prime ou un avantage offert dans le cadre du Programme. Si un membre n’accepte pas les modifications apportées au programme, ce membre pourra résilier son adhésion conformément au paragraphe suivant.

Chaque partie peut résilier le contrat à tout moment. Les conditions générales resteront en vigueur même après la résiliation de la relation contractuelle. Nouvelair résiliera l’adhésion à réception de la demande de résiliation, et le membre disposera de trois (3) mois à compter de la date de la résiliation pour utiliser tous points cumulés. Si nouvelair résilie le contrat, tous les points expirent  immédiatement.

 

La violation des conditions de transport et/ou des conditions générales de vente de nouvelair, l’utilisation abusive du programme notamment le non respect des politiques et procédures du programme, la vente ou le troc des primes, tout comportement répréhensible notamment tout comportement fâcheux ou malveillant à l’égard de tout employé de nouvelair, tout comportement indiscipliné à bord , ou de tout refus de suivre les instructions du personnel au sol et/ou à bord, pourront entraîner l’annulation du compte du membre, la confiscation de la totalité des points accumulés et l’annulation des primes antérieurement émises mais non utilisées. 

5. Accumulation des points 

5.1 Crédit des points

Chaque membre est titulaire d’un compte personnel sur lequel sont crédités des points.

Les points acquis par le membre seront crédités sur son compte indépendamment de l’identité de la personne ou de l’entité ayant payé les billets ou les services, à condition que ledit membre ait donnée son numéro d’adhérent lors de la réservation du vol, au moment de l’émission du billet ou lors de l’enregistrement de son vol.

Le membre ne peut accumuler des points que pour les vols qu’il a effectivement effectués ou les prestations auprès des partenaires dont il a réellement bénéficié.

Chaque membre doit vérifier que les points ont bien été crédités sur son compte, soit en consultant en ligne son relevé de compte ou en s’adressant au service client de la compagnie 

Les points et les primes n’ont pas de valeur marchande et ne peuvent en aucun cas être convertis en argent.

Nouvelair  se réserve le droit de changer les règles d’accumulation de points, elle pourra à tout moment augmenter ou réduire le taux de cumul des points, exclure certaines classes de réservation ou catégories tarifaires. Elle pourra également augmenter ou réduire le barème de services + ou exclure du barème certaines services.

 

Les points ne sont pas crédités en cas d’annulation de vols par le membre.

5.2 Validité des points

Tous les points primes gagnés restent valides tant que le membre voyage à bord des vols nouvelair au moins une fois tous les deux ans.

Le membre devra s’assurer de l’utilisation des points cumulés sur son compte avant qu’ils expirent. Aucune réclamation pour le crédit des points expirés ne sera acceptée.

Les points statut gagnés sont valables pour une période d’une (1) année calendaire.

Le 31 décembre de chaque année, le statut du Programme auquel un Membre accédera l’année suivante sera déterminé par le nombre de points-Statut accumulés ou le nombre de vols qualifiants effectués entre le 1er janvier et le 31 décembre

 

Le compteur des points Statut est remis à zéro à la date d’attribution du nouveau Statut

5.3 Exclusion

Les vols ouvrent droit au gain des points dans les conditions spécifiées dans la communication relative au programme. Le cumul des points pourra être réduit pour certaines classes de réservation ou groupes tarifaires. Sont notamment exclus de l’accumulation des points, les vols effectués avec des billets primes, les billets gratuits ou gagnés lors d’un jeu, les billets d’échange, les billets des vols spéciaux et charter. Les services fournis par les partenaires donnent droit au cumul des points conformément aux conditions spécifiées dans la communication du programme.

 

Sont aussi exclus de l’accumulation des points, Les billets non utilisés, confisqués, frauduleux, perdus, périmés ou remboursés.

5.4 Crédit rétocatif

Nouvelair fera son possible pour fournir avec précision tout crédit de points. Toutefois, le membre est tenu de conserver les documents nécessaires tels que la carte d’embarquement et les factures de prestations, qui doivent être fournis pour obtenir un crédit rétroactif.

 

Toutes demandes de crédit rétroactif devront être effectuées dans les six (6) mois suivant le vol. les demandes rétroactives des prestations achetées auprès des partenaires devront être envoyées au service client de la compagnie

5.5 Membre participant à plusieurs programme 

Sauf indication contraire donnée par nouvelair ou par ses partenaires, les membres qui participent également à d’autres programmes de fidélité ne pourront gagner des points que sur un seul programme. Dans de tels cas, les membres seront tenus de choisir leur programme pour chaque prestation.

6. Achat des points 

 L’achat des points est disponible dans le programme. Chaque membre peut ajouter sur son compte ou sur un compte d’un autre membre, des points supplémentaires en les achetant en ligne ou en contactant le service client de la compagnie.

L’achat des points n’est disponible que pour les membres ayant cumulé au moins une fois des points sur son compte (gain effectué grâce à un vol sur nouvelair ou bien par le biais d’une transaction auprès d’un partenaire)

L’achat des points est disponible par lot de 100 points.

Les points statut ne sont pas disponibles à la vente.

Nouvelair se réserve le droit de modifier à tout moment le prix des points et d’imposer des restrictions supplémentaires. Aucun membre n’a le droit de vendre ses points contre de l’argent ou tout autre paiement, et aucun membre n’a le droit d’acheter des points auprès d’un tiers. 

L’achat des points ne permet pas de prolonger la validité des points. 

7. Utilisations des points 

 Les primes peuvent être soumises à certaines restrictions de capacité ou, bloquées à certaines périodes déterminées par nouvelair ou pas ses partenaires

Une fois le membre a cumulé le nombre de points requis en cours de validité, il a le droit de demander une prime conformément aux procédures régissant l’émission des primes décrites dans la Communication du programme. 

7.1 Demande de prime

 Les primes peuvent être demandées soit en ligne à travers le compte du membre, ou par écrit en contactant le service client de la compagnie. Seul l’adhérent est habilité à adresser une demande de prime au service client.

La réservation d’une prime et les procédures relatives à la demande des primes pourront être modifiées par nouvelair.

Un bénéficiaire ayant droit à une réduction, ne pourra obtenir une réduction du nombre de points requis pour le billet prime.

Le membre demandeur des primes est seul responsable du règlement de toutes les taxes et tout impôt applicables aux primes octroyées par le programme. Le membre devra s’acquitter de toutes les taxes quelque soit le bénéficiaire de la prime.

Les mineurs adhérents au programme requièrent une autorisation parentale, ou du tuteur légal pour toutes demandes de prime.

Selon le taux d’utilisation des points en vigueur à la date de la demande, le compte du membre sera débité du nombre de points correspondant à la prime demandée. 

Nouvelair se réserve le droit de modifier les conditions d’obtention de toute prime, notamment le nombre de points nécessaires et d’annuler toute offre de primes sans préavis avec effet immédiat. 

7.2 Utilisation de prime

 Les primes perdues, volées ou expirées ne pourront être remboursées, remplacées ou prolongées.

Une fois le billet prime est émis, le membre pourra sous certaines conditions, modifier ou annuler son billet prime avant le départ du vol aller, et devra le faire conformément au procédure décrites dans la communication du programme. 

En cas de non utilisation, le billet prime ne pourra ni être réutilisé ni remboursé. Il appartient au membre de veiller aux conditions applicables à l’utilisation de son billet prime et le cas échéant, de contacter les assurances appropriées pour couvrir les cas où il aurait à annuler son voyage.

Pour voyager avec un enfant âgé de moins de deux ans, l’adulte voyagent avec un billet prime devra effectuer une réservation pour  le bébé, aux conditions tarifaires applicables.

Les primes sont aussi soumises aux conditions générales de transport de nouvelair.

Nouvelair fera son possible pour veiller à ce que les avantages du programme présentés comme étant disponibles, les soient effectivement. Toutefois, nouvelair pourra unilatéralement limiter le nombre de primes offertes et ne peut ni garantir ni assurer que les avantages dans le programme seront disponibles. Un membre pourra par conséquent constater qu’il n’y a pas de disponibilité sur un vol donnée ou qu’une prime particulière  n’est pas disponible.

Tous les points ainsi que toutes les primes correspondantes seront gagnés et utilisés conformément aux règles et aux directives figurant dans les présentes conditions générales. 

8. Cash & points 

Un membre peut échanger une combinaison de cash et des points prime contre un billet à travers l’option Cash & points. Les points seront déduits du compte du membre lors de la réservation. 

Les billets réservés à travers l’option cash & points sont soumis aux conditions de transport de nouvelair. 

Tous les taxes, droits de douane et autres frais  (notamment les taxes d’aéroport et/ou gouvernementales) révèlent de la responsabilité du membre et doivent être réglés par le membre.

Les billets réservés à travers l’option cash & points ne peuvent être acheter qu’en ligne sur nouvelair.com ou auprès de service client de la compagnie.

L’offre cash & points est soumise à disponibilité et proposée à la seule discrétion de nouvelair. La compagnie se réserve le droit de retirer l’option cash & points  à tout moment.

Une réservation en utilisant l'option cash & points, est considérée comme une réservation d'un billet prime. Aucun point ne sera crédité sur le montant résiduel payé en cash. 

9. Compte famille 

9.1 Eligibilité 

 Le chef de famille doit être âgé de plus de 18 ans.

Un membre du compte famille doit être âgé de plus de deux (2) ans et ne peut être enregistré que sur un seul compte famille.

Un membre du compte famille doit avoir un compte personnel.

Un membre (le chef de famille) peut désigner, par le biais du site web ou par écrit, un maximum de neuf (9) membres de sa famille pour rejoindre le compte famille. Les membres éligibles au programme famille sont les époux, les parents, les frères et sœurs, les enfants et les grands parents. 

9.2 Création et gestion du compte famille 

 Pour ouvrir un compte famille, le membre principal doit remplir un formulaire disponible auprès des points de vente de nouvelair, ou en ligne via le site web du programme

Pour ajouter un membre au compte famille, le chef de famille doit présenter les pièces justificatives nécessaires prouvant l’appartenance du membre à la famille (pièce d’identité, livret de famille, extrait de naissance…) avec une demande d’adhésion au compte famille écrite et signée par ledit membre 

(Ledit membre doit confirmer, soit en ligne soit par écrit, l’adhésion au compte famille, pour que l’ajout soit effectif.)

Un  membre du compte famille, après son inscription au programme famille, cumule 80% des points dans son propre compte, 20% des points seront crédités dans le compte famille 

Les points du compte Famille n’expirent jamais à condition que l’un des Membres de la Famille effectue, au moins pendant une période de 24 mois (2 an), un voyage à bord d’un vol régulier de nouvelair. Dans le cas  où les membres ne remplissent pas cette condition, le solde du compte famille sera remis à zéro (0).

L’accès au différents statuts du programme, pour les membres du compte famille ainsi que le chef du compte famille  est calculé sur la base des vols qualifiants et des points gagnés  individuellement sur 12 mois et non sur la base des points gagnés par l’ensemble des Membres de la famille.

Le chef de famille est le seul ayant l’habilité à gérer le compte famille 

Seul le chef de famille  peut accéder au compte Famille par le biais de  son numéro de compte personnel ou le numéro du compte famille.

Le chef de famille est autorisé à réaliser un maximum de trois (3) ajouts et trois (3) suppressions par année civile. Aucune limitation n’est posée durant le premier mois de la création du compte famille. 

Un chef de famille peut annuler la participation d’un membre à tout moment, sur le site web de la compagnie ou en s’adressant au service clients. Le membre ne peut en aucun cas demander le crédit de son compte par les points qui ont été versés dans le compte famille. 

La nomination et l’inscription par le chef de famille de chaque membre au programme famille, imposent une obligation au membre famille de respecter les conditions générales du programme.

Toute communication dans le cadre du programme famille sera adressée au chef de famille.  

9.3 Divers 

 En cas de décès du chef de famille, un des Membres de la Famille devra informer nouvelair, par écrit dans un délai ne dépassant pas les six (6) mois. A défaut le compte famille sera supprimé. 

Les Membres de la Famille âgés de plus de 18 ans devront désigner entre eux, et par écrit à nouvelair, un autre membre pour le remplacer. A défaut, le solde sera réparti équitablement sur tous les membres de la famille et le compte famille sera supprimé.

Le transfert des points entre les membres de la famille n’est pas autorisé.

Nouvelair se réserve, en tout temps et sans avis préalable de supprimer ou annuler la participation d’un membre du compte famille. 

10. Responsabilité

 Nouvelair décline toute responsabilité quant à tout préjudice, décés, retard, blessure ou perte découlant de ou en relation directe avec les services, les primes et les avantages fournis par les partenaires dans le cadre du programme.

Nouvelair ne pourra en aucun cas être tenue responsable des pertes ou dommages résultant de la résiliation ou du changement du programme, ou du retrait du programme. La compagnie fera son possible pour informer le membre de tels changements ou retraits, dans les meilleurs délais 

Le membre est responsable de toute réclamation de tiers, y compris des autorités fiscales, liée à sa participation au programme.

Si nouvelair ou tout partenaire refuse à tort à un membre un crédit de points, des primes, ou tout autre avantage, le recours exclusif dont dispose ledit membre sera l’obtention du crédit de points, des primes ou de l’avantage  refusé à tort (si ce dernier est disponible) ou de tout autre avantage  comparable, selon ce que la compagnie décidera.

11. Audit

 Afin de s’assurer du respect des règles du programme et des conditions de transport applicables, nouvelair se réserve le droit d’auditer tous les comptes du Programme, à tout moment, et sans préavis.

nouvelair se réserve, en tout temps et sans avis préalable,  le droit d’effectuer des contrôles sur les comptes des membres, en accordant une attention particulière à la provenance des points gagnés, ainsi qu’à l’utilisation des primes.  nouvelair se réserve également le droit de réclamer les dommages pour toute utilisation ou acquisition des points de façon indue.

Au cas où un audit révèlerait des irrégularités ou des violations, le compte du membre responsable sera suspendu jusqu’à ce que les dites irrégularités ou violations aient été résolues de manière satisfaisante pour nouvelair. En attendant cette résolution, il pourra être interdit au membre responsable de convertir des points et d’utiliser des primes, services ou avantages liés au programme, à l’entière et unique discrétion de nouvelair.

Nouvelair se réserve le droit de débiter le compte de tout membre qui aurait acquis des points de façon frauduleuse.

nouvelair se réserve le droit d’échanger des informations avec des partenaires ou leurs agents à des fins d’audit. 

12. Protection des données 

En adhérant au programme, les membres autorisent à nouvelair  à utiliser et traiter leurs données à caractère personnel.

Les données personnelles relatives à la participation des membres au programme seront traitées et utilisées a fin de permettre la mise en œuvre du Programme conformément aux réglementations applicables en matière de protection des données 

Les données personnelles seront exploitées et échangées par nouvelair et ses partenaires pour le bon fonctionnement du programme. 

Afin de permettre à nouvelair et à ses partenaires de proposer les produits et les services adéquats, ainsi qu’à des fins marketing ou de communication, les données relatives aux membres pourront être échangées en toute confidentialité entre nouvelair et ses partenaires.

Si le membre ne souhaite pas recevoir des offres  de nouvelair et/ou de ses partenaires, ledit membre pourra, dans certaines conditions, sous réserve de l’article  5 du paragraphe « process d’inscription » mentionné ci-dessus, s’opposer au traitement de ses données à ces fins, en informant à tout moment et par écrit  le service client de nouvelair.    

13. Cartes de fidélité 

 La carte de membre est personnelle et n’est pas cessible, seul le membre dont le nom figure sur la carte est autorisé à l'utiliser ou à communiquer le numéro de membre. En cas de perte ou de vol de la Carte ou si celle-ci est endommagée, le membre devra en informer immédiatement nouvelair. nouvelair décline toute responsabilité pour toute utilisation frauduleuse de la carte ou en cas de non-respect par le membre de la présente clause.

Nouvelair communiquera au membre sa première carte physique après le crédit de son premier vol payant avec nouvelair

Le membre devra présenter sa carte à tout moment lorsque nouvelair ou un de ses partenaires la demande au cours de ses voyages, ou lors de l'utilisation de prestations offertes dans le cadre du programme.

En cas de perte ou de vol de sa carte, ou si celle-ci est endommagée, le membre devra en informer immédiatement la compagnie. Toutefois, nouvelair ne peut être tenue responsable en cas d’usage frauduleux de la carte.

 

Le 31 décembre de chaque année, et en cas de changement de statut d’un membre donné, nouvelair communiquera à celui-ci la carte relative à son nouveau statut,