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FAQ
Notre compagnie met tout en œuvre pour répondre à vos questions et satisfaire vos demandes.
N'hésitez pas à consulter notre FAQ ci-dessous. Vous y trouverez certainement la réponse à votre question. Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question au niveau des FAQ vous pouvez adresser votre question à notre service client via le formulaire de demande d’information.
Quels sont les articles interdits en soute ?
Vous pouvez consulter la liste des articles non autorisés par les consignes internationales de sûreté, sur la page des conditions de sécurité dans la rubrique préparer le voyage.
Quel est le poids et/ou la taille maximum ?
La franchise bagages correspond au nombre et au poids des bagages que vous pouvez transporter gratuitement en soute, elle dépend de la nature du vol (charter/régulier) et du marché en question. Au-delà de la franchise autorisée , le passager doit s’acquitter d’un excédent bagage par kilo supplémentaire selon les tarifs en vigueur .
Pour des raisons de sécurité, notre compagnie n'accepte pas de transporter tout bagage excédant les dimensions combinées dépassent 81 cm de hauteur, 119 cm de largeur et 119 cm de profondeur. Si vous dépassez les dimensions autorisées, vous devrez acquitter un supplément lors de votre enregistrement.
Concernant la franchise de bagages, quel est le coût du kilo supplémentaire ?
Au-delà de la franchise autorisée , le passager doit s’acquitter d’un excédent bagage par kilo supplémentaire selon les tarifs en vigueur.
Une tolérance est-elle accordée si le poids de mes bagages dépasse légèrement la franchise autorisée ?
Au-delà de la franchise autorisée, il n'y a aucune tolérance.
Si le poids de vos bagages est nettement supérieur au poids autorisé, vous devrez vous acquitter d’un excédent bagage par kilo supplémentaire selon les tarifs en vigueur .
Je voyage en famille. Nos bagages sont-ils considérés de façon individuelle ou pour toute la famille ?
Pour votre famille, vous pouvez enregistrer un ou plusieurs bagages. Le poids total de l’ensemble de vos bagages sera comptabilisé en tenant compte de la franchise autorisée par adulte et par enfant/bébé.
Si le poids de vos bagages est supérieur, vous devrez vous acquitter d’un excédent bagage par kilo supplémentaire selon les tarifs en vigueur.
Le poids d’un seul bagage ne doit pas excéder 32 kg.
Puis-je enregistrer plusieurs bagages sans payer de franchise ?
Chaque passager peut enregistrer plusieurs bagages à condition que le poids total de vos bagages personnels ne dépasse pas la franchise autorisée.
Si le poids de vos bagages est supérieur, vous devrez vous acquitter d’un excédent bagage par kilo supplémentaire selon les tarifs en vigueur.
Quels sont les articles interdits en cabine ?
Vous pouvez consulter la liste des articles non autorisés par les consignes internationales de sûreté, sur la page des conditions de sécurité dans la rubrique préparer le voyage.
En cabine quelle est la franchise de bagages ?
Vous pouvez consulter le tableau de franchise autorisée. La franchise dépend de la nature du vol (charter ou régulier) et du marché en question.
Concernant la franchise de bagages en cabine, a-t-on droit à des kilos supplémentaires ?
Au-delà de la franchise autorisée, le passager ne peut pas avoir d’excèdent de bagage en cabine.
En ouvrant ma valise à l’arrivée, je constate qu’il me manque certains objets. Que puis-je faire ?
Il manque une partie, veuillez nous le signaler dès votre arrivée en vous rendant au comptoir nouvelair de l’aéroport, et remplir le formulaire d’irrégularité de bagage.
Si vous ne constatez pas de disparition d’un objet le jour de votre arrivée, sachez que vous disposez d’un délai de 7 jours (à partir du jour de votre arrivée) pour soumettre votre réclamation par écrit sur notre site web, rubrique Après le voyage / Service client. Nous mettrons tout en œuvre pour vous dédommager.
Passé ce délai, nous ne pourrons plus donner de suite favorable à votre requête.
Que faire si mes bagages subissent un dommage ?
Le transport de vos bagages peut occasionner des rayures, marques et autres dommages mineurs dont nous ne pouvons pas être tenus pour responsables.
Si toutefois vous notez des dommages plus conséquents sur vos bagages, veuillez-nous le signaler dès votre arrivée en vous rendant au comptoir nouvelair de l’aéroport, et remplir le document « Property Irregularity Report » (PIR).
Sachez que vous devez soumettre votre réclamation munie du document rempli à notre service assurance bagage sur notre site web, rubrique Après le voyage / Service client.
Mon bagage n’a pas été remis sur le tapis à mon arrivée, que dois-je faire ?
Votre bagage ne vous a pas été remis à l´arrivée et nous vous prions de bien vouloir nous en excuser. Des problèmes techniques ou la perte de l’étiquette d’un bagage, peuvent être à l’origine de ce retard.
Voici comment procéder en cas de non-restitution de votre bagage :
- Avant de quitter l’aéroport
Rendez-vous au comptoir service bagages et remplissez le document « Property Irregularity Report » (PIR).
Le délai d’investigation est de 21 jours à dater du jour où le bagage aurait dû être mis à disposition. Après cette période, la réclamation doit être acheminé au service assurance bagage en remplissant le formulaire de réclamation et ce afin d’accéder au remboursement.
- A votre domicile ou sur votre lieu de séjour
Nous vous contactons pour convenir des modalités de livraison. Sachez que nous faisons de notre mieux pour vous restituer vos bagages dans les plus brefs délais.
Puis-je utiliser mon ordinateur portable ou mon lecteur MP3 à bord de l’avion ?
Les passagers sont autorisés à utiliser les appareils électroniques de la liste ci-dessous dès que l'avion a atteint son altitude de croisière et que le signal lumineux demandant d'attacher la ceinture de sécurité est éteint.
Liste des appareils autorisés :
- Ordinateurs portables
- Ipod
- Lecteurs de livres électroniques
- Baladeurs CD
- Lecteurs MP3
- Lecteurs de DVD portables
- Assistants numériques personnels non cellulaires
- Dictaphones numériques
Puis-je utiliser un appareil photo à bord ?
Les passagers sont autorisés à utiliser les appareils photos non cellulaires dès que l'avion a atteint son altitude de croisière et que le signal lumineux demandant d'attacher la ceinture de sécurité est éteint.
Puis-je utiliser un téléphone portable ou un appareil électronique personnel à bord de l’avion ?
Durant toute la durée du vol, vous ne pourrez, en aucun cas, utiliser votre téléphone portable afin de ne pas perturber les écrans de contrôle de pilotage.
Puis-je emporter ma propre nourriture et/ou mes boissons à bord ?
Les passagers sont autorisés à apporter leur propre nourriture à bord. Toutefois, pour la sécurité de tous, il est interdit de transporter des boissons à bord de l'avion.
Les passagers d'un vol Nouvelair sont-ils autorisés à fumer à bord de l'avion ?
Il est strictement interdit de fumer à bord. Tous nos avions sont équipés de détecteurs de fumée pour garantir le respect de cette règle.
Toute infraction à cette règle est passible de sanctions pénales sévères. Elle peut donner lieu au paiement d'une amende et conduira à l’interdiction de voler à bord des avions de notre compagnie.
J'ai une carte de résident français, mais j’ai une autre nationalité. Cette carte suffit-elle pour voyager ?
Tout dépend de votre nationalité et de votre destination car des visas sont parfois nécessaires. Vous pouvez adresser votre question à notre service client via le formulaire de demande d’information .
Dans tous les cas, la carte de résident valide doit IMPERATIVEMENT être accompagnée de votre pièce d’identité prouvant votre nationalité.
Comment puis-je connaître les formalités administratives relatives à ma destination ?
Vous devez vous renseigner auprès de l’ambassade concernée afin de connaître les formalités administratives nécessaires à votre destination.
Un livret de famille est-il un papier d'identité valable pour un enfant ou un bébé ?
Le livret de famille ne constitue pas une pièce d’identité valide. Tout passager, qu’il s’agisse d’un enfant, d’un adulte ou d’un bébé, doit posséder un passeport ou une carte d’identité valide selon la destination choisie.
Que se passe-t-il si je n’ai pas en ma possession de papier d'identité ?
Nous insistons sur le fait que TOUS LES PASSAGERS doivent obligatoirement posséder une pièce d’identité. A défaut, nous nous verrons obligés de refuser l’embarquement.
nouvelair permet-elle le transport de dépouilles mortelles ou de cendres ?
Notre compagnie ne permet pas le transport de dépouilles mortelles.
Le transport de cendres est autorisé en bagage de cabine (et peut s'ajouter au seul bagage à main autorisé). Dans ce cas, le passager doit présenter une copie du certificat de décès et du certificat de crémation. Il devra veiller à placer les cendres dans un récipient adapté, équipé d’un couvercle vissé et protégé contre la casse.
Veuillez noter que d’éventuelles recherches/vérifications peuvent intervenir aux contrôles de sécurité de l’aéroport.
Les passagers qui souhaitent transporter des cendres, sont priés de contacter notre service assistance passager au +216 70 02 09 00 ou d’envoyer leur demande par email à l’adresse reservation@nouvelair.com.tn, afin d'informer tous les agents d’escale concernés.
Quelle est la politique adoptée par nouvelair concernant le transport des femmes enceintes ?
Femmes enceintes:
- Pour les grossesses sans complication, les voyages ne sont pas autorisés :
- Après la fin de la 36ème semaine, pour les grossesses simples sans complication.
- Après la 32ème semaine de grossesse, quand la femme enceinte attend des jumeaux ou des triplés.
- Dans le souci de veiller à la santé et le bien-être de la mère et de son bébé, les règles suivantes s'appliquent:
- Au neuvième mois, la femme enceinte peut voyager accompagnée d'un médecin.
- A partir du septième mois et jusqu'à la fin du huitième mois de grossesse sans complication:
* Munissez-vous d'une lettre de votre sage-femme /médecin, datant de 7 jours maximum avant le vol et attestant que vous êtes apte au voyage
* Présentez-la à l'enregistrement de l'aéroport et/ou à la porte d'embarquement.
* Cette lettre doit indiquer les éléments suivants:
- Votre grossesse ne présente aucune complication
- La date d'accouchement prévue
- La confirmation que vous êtes en bonne santé et apte à voyager.
NOUVELAIR se réserve le droit de refuser l'embarquement d'une passagère enceinte de plus de sept mois ne présentant pas de lettre indiquant son aptitude au voyage.
- Jusqu'à la fin du sixième mois pour une grossesse sans complication : le certificat médical n'est pas obligatoire.
Puis-je prendre l'avion en cas de conditions médicales particulières ?
Notre compagnie ne demande l'accord d'un médecin que si des doutes existent quant à la capacité d'un passager à voyager (exemple : opération chirurgicale ou maladie récente).
Toutefois, nous vous recommandons de vous rapprocher de votre médecin traitant pour vérifier auprès de lui que vous pourrez bien voyager comme vous l'avez prévu.
Puis-je transporter et utiliser des articles médicaux à bord ?
Les appareils médicaux spéciaux tels que les concentrateurs d'oxygène portables répondant aux critères de la compagnie sont autorisés à bord des vols. Certains autres équipements médicaux (machines à pression positive continue, machines de dialyse portables) peuvent être transportés à bord mais ne peuvent pas être utilisés.
Si vous souhaitez transporter des équipements médicaux à bord ou si vous avez besoin d’utiliser des équipements médicaux pendant le vol, nous vous recommandons d'envoyer votre demande par email au service d'assistance passager à l’adresse suivante : reservation@nouvelair.com.tn ou par téléphone au +216 70 02 09 00. Nous pourrons ainsi établir si votre demande peut être agréée et nous assurer de l’autorisation de transport de l’article concerné.
Que se passe-t-il si je me présente en retard au comptoir d'enregistrement ?
Le comptoir de dépôt des bagages à l’aéroport ferme 40 minutes avant l’heure de départ prévue.
Si vous arrivez à l'aéroport après la fermeture du comptoir d'enregistrement, notre compagnie déclinera toute responsabilité. Veuillez, dans ce cas, contacter notre personnel à l’aéroport.
Dois-je me présenter à la porte d'embarquement à l'heure indiquée initialement même si mon vol est annoncé avec du retard ?
Dans tous les cas, veillez à vous présenter à la porte d'embarquement à l'heure initialement prévue pour votre vol, même en cas de retard du vol.
A quelle heure dois-je me présenter à l’aéroport pour mon enregistrement ?
Vous êtes priés de vous présenter dans un délai de 3 heures avant le décollage au départ des escales tunisiennes . L’heure limite d’enregistrement est fixée à 60 minutes avant votre départ. Pour toutes les autres escales, merci de vous conformer aux horaires indiqués dans votre convocation.
Quelles sont les conditions pour qu’un nouveau né accompagné de sa mère soit autorisé à voyager sur un vol NOUVELAIR ?
Un bébé doit être âgé d'au moins 8 jours pour être autorisé à voyager sur l'un de nos vols.
Vous pouvez vous munir d’un certificat émis par un médecin attestant que le bébé est apte à voyager en avion.
De la même manière, la mère de l'enfant n'est autorisée à voyager que 48 heures après la naissance de son bébé, dans la mesure où l'accouchement s'est déroulé sans complication ni opération chirurgicale.
Si une césarienne a été effectuée ou si la mère a dû subir une intervention chirurgicale, ce délai est porté à 10 jours. Là encore, cette décision est soumise à autorisation du médecin traitant.
La compagnie nouvelair peut-elle me fournir un fauteuil roulant pour mes déplacements à l'aéroport ?
L'assistance réservée aux passagers à mobilité réduite à l'aéroport est gratuite.
Cependant la réservation est obligatoire et s’effectue directement et gratuitement en consultant les services + de notre site web.
Puis-je emporter mon propre fauteuil roulant, socle à roulettes ou déambulateur ?
Dans la majorité des aéroports, vous serez autorisé à accéder à l'avion avec votre propre fauteuil roulant.
Toutefois, certains aéroports interdisent l'embarquement avec un fauteuil roulant électrique. Dans ce cas, vous devrez enregistrer votre fauteuil. Vous serez transporté jusqu'à la porte d'embarquement avec un fauteuil roulant appartenant à l'aéroport.
Les fauteuils roulants, socles à roulettes et déambulateurs sont transportés gratuitement.
Quelles sont les dispositions relatives à l’embarquement des personnes à mobilité réduite ?
Les passagers à mobilité réduite ayant préalablement informé la compagnie de leur handicap doivent arriver à la porte d'embarquement au moins 30 minutes avant le décollage.
Quels sont les sièges attribuables aux personnes à mobilité réduite ?
Pour des raisons de sécurité, les passagers à mobilité réduite, de façon temporaire ou permanente (dont notamment les personnes sourdes, aveugles ou malvoyantes, les passagers handicapés physiques ou mentaux) ne peuvent malheureusement pas s'asseoir dans les sièges de la première rangée ainsi que les sièges situés au niveau des issues de secours (12éme et 13éme rangée).
Nous veillerons à leurs attribuer les sièges les plus appropriés.
Dans quelles circonstances un passager a-t-il besoin d'un accompagnateur?
Chaque passager doit être autonome par rapport à l’ensemble des catégories indiquées ci-dessous :
- utilisation des toilettes sans aide extérieure ;
- capacité de s’alimenter sans aide extérieure ;
- prise de médicaments et soins sans aide extérieure.
Si tel n’est pas le cas, le passager doit voyager avec un accompagnateur (une personne valide âgée de 16 ans ou plus) qui doit être capable de lui fournir l'assistance requise.
Sont ainsi concernées :
- Toute personne atteinte d'une déficience intellectuelle qui n'est pas en mesure de comprendre les instructions de sécurité données par le personnel de notre compagnie ou d'y répondre de manière appropriée.
- Toute personne sourde et muette dans l'incapacité de communiquer avec le personnel de notre compagnie afin de recevoir des instructions de sécurité.
Les passagers entrant dans l’une de ces catégories doivent informer notre compagnie, de préférence le jour de la réservation, en contactant notre service d'assistance passagers par email à l’adresse suivante :reservation@nouvelair.com.tn, par téléphone au +216 70 02 09 00 ou en remplissant une demande d'assistance .
Puis-je transporter mon animal de compagnie ?
La compagnie accepte le transport d’animaux moyennant des frais de transport. Une réservation au préalable de votre vol est obligatoire (en ligne ou à l’enregistrement le jour du vol). Nous vous proposons d’effectuer la réservation des services + directement sur notre site.
Quelle est la politique de nouvelair pour le transport des animaux ?
Les animaux sont généralement transportés en soute.
Si le poids de l’animal additionné à celui de sa cage ne dépasse pas les 7Kg, le transport est effectué en cabine avec le passager.
Animaux vivants en soute :
La réservation est obligatoire.
L’animal doit être transporté dans un conteneur ou une cage suffisamment confortable pour effectuer le transport en avion.
Une taxation est appliquée pour le transport de l’animal elle est mentionnée sur la page des services +.
Les certificats de vaccination et les règlementations du pays concerné doivent être respectés et présentés à l’enregistrement.
Animaux vivants en cabine :
Le poids maximal d’un animal vivant en cabine additionné à celui de sa cage est de 7kg.
Le conteneur d’un animal vivant, en cabine, doit être muni d’un système de fermeture approprié et de trous d’aération. Il ne doit pas dépasser les dimensions de 55cm (L) x 40 cm (l) x 20cm (P) de façon à ce qu’il puisse être placé sous le siège du passager.
Le nombre maximum d’animaux admis en cabine est fixé à 4.
Y a t il une déférence entre les tarifs des services spéciaux en ligne et ceux pratiqués à l’aéroport ?
En réservant en ligne un de nos services spéciaux, vous bénéficiez de nos meilleurs tarifs pour les services spéciaux. Pour en savoir plus, vous pouvez également consulter tous les tarifs de nos services spéciaux .
Quels sont les tarifs des services spéciaux ?
Nous vous recommandons de réserver nos services spéciaux en ligne afin de bénéficier de nos meilleurs tarifs. Vous pouvez également consulter tous les tarifs de nos services spéciaux.
SERVICES + | PRIX EN LIGNE | NOTE |
---|---|---|
Siège + | 15 € | 1ère rangée + issue de secours |
Siège prioritaire | 10 € | 2ème, 3éme et 4éme rangées |
Siége standard | 6 € | Tout siège autre que le siège + et le siège prioritaire |
Animal en cabine | 40 € | Poids jusqu'à 7 kg ( y compris le poids de la cage) |
Animal en soute | 50 € |
Poids entre 7 et 25kg ( y compris le poids de la cage) |
UM (Mineur non accompagné) | 40 € | |
Excédent bagages | 7 €/Kg | Par palier (pour la France) Voir page Bagage |
Equipement de sport | 35 € | Windsurf, kayak, deltaplane, vélo, sport de chasse, équipememnt de plongée… Poid jusqu'à 15kg Au-delà de 15kg, les kilos supplémentaires seront taxés au prix d'excédent de bagages |
Sac de golf | 30 € | Poid jusqu'à 15kg Au-delà de 15kg, les kilos supplémentaires seront taxés au prix d'éxcédent de bagages |
Handisport | Gratuit | |
WCHR - WCHS - WCHC | Gratuit | |
Repas à bord : Menu petit déjeuner Menu premium repas Menu standard Menu spécial |
10 € 15 € 8 € 7 € |
Service disponible jusqu'à 36 heures avant le départ |
Primeclass | 20 € | Service disponible au départ de Monastir / Enfidha |
AVS TUN | 25 € | Service disponible au départ de Tunis |
DUS Aéroport | 30 € | |
ELITE | 35 € | Service disponible au départ de Tunis |
Enregistrement prioritaire | 7 € | Service disponible au départ de Tunis, Monastir, Djerba, Paris et Lyon |
Embarquement prioritaire | 7 € | Service disponible au départ de Tunis, Monastir, Djerba, Paris et Lyon |